Los sindicatos de clientes no son juego, en pleno Siglo XXI, en el apogeo de la era de la información, las personas parecieran saber más sobre las empresas que los mismos dueños.

Cualquier opinión se puede hacer viral con un simple click en cualquier red social, tal como lo fue el caso de la aerolínea United y el incidente con Dave Carroll, integrante de la banda Sons of Maxwell.

Todo comenzó cuando la banda se encontraba de gira y estaban abordando un vuelo en Nebraska, en una de las naves de United Airlines.

Un pasajero hizo un comentario un poco incómodo al guitarrista Dave Carroll, el cual le avisaba que el personal de la aerolínea estaba lanzando al suelo unas guitarras, que por supuesto, formaban parte del equipaje de la banda.

En efecto, al desembarcar el avión, chequear el equipaje y todo el proceso correspondiente, Carroll se dio cuenta de que su guitarra Taylor estaba golpeada y rota. Recordó con gran desagrado la nula atención que le dieron las azafatas dentro del avión cuando éste les comentó su inquietud acerca de cómo estaban lanzando el equipaje de un lado a otro.

Enfadado, Carroll solicitó a United Airlines una indemnización para la reparación de su instrumento y la aerolínea lo ignoró totalmente y denegó su solicitud. Al cabo de un año de discusiones y peticiones, la aerolínea decidió responderle con un NO rotundo a Carroll. No se harían responsables de los daños a la guitarra.

Disgustado Carroll decidió protestar públicamente ante la negligencia de United Airlines, entonces compuso una canción titulada ”United Breaks Guitars” lo que en español quiere decir ”United Destruye Guitarras” y no conforme con eso, grabó un videoclip para acompañar la canción y hacer más fuerte la protesta.

Todo el video se basa en algo así como una parodia en un viaje, en donde las azafatas ignoran a los pasajeros y el personal encargado lanza el equipaje y lo golpea de un lado a otro sin el menor cuidado. United you broke my Taylor guitar…

Tras colgar el videoclip en Youtube y recibir la acogida del público, United Airlines decide contactar a Carroll solicitándole que elimine el video de las redes sociales. El videoclip había sido visto ya por más de 6 millones de personas y las críticas y comentarios negativos sobre la empresa no se hicieron esperar. Realmente fue un gran golpe mediático.

Después de que la aerolínea se comunicara con Carroll pidiéndole que eliminara el video, la acción de éste fue grabar dos canciones más y subirlas de nuevo a Youtube, lo que fue aún más crítico para la empresa… Seguía sonando ”United you broke my Taylor guitar”.

A causa de este suceso, los valores de la empresa se desplomaron en un 10% lo que era equivalente a un monto superior a los ciento ochenta millones de dólares.

La fuerte lección que recibió United Airlines provocó que se ejecutaran las indemnizaciones correspondientes a Carroll, pero más allá de eso, elogiaron el videoclip resultado del incidente y ahora lo utilizan para los entrenamientos de Atención al Cliente de la aerolínea.

Esta es una de las muchas historias sobre marcas que se han visto fuertemente afectadas por el poder de los clientes y la era de la información por las redes sociales en internet.

Aquí dejamos el videoclip de Dave Carroll. Nos leemos la próxima!

 

 

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