Satisfacer a los clientes ya no es suficiente, el reto es crear clientes INCONDICIONALES

Hablar sobre los clientes no es tan fácil como parece, cada cliente es un mundo diferente de ideas pensamientos, opiniones y percepciones. Queda de parte de los vendedores o prestadores de servicios saber canalizar todo eso para atenderlos con la mayor calidad posible.

Las tendencias de ventas han cambiado, ya no basta con atender bien y cerrar negocios con los clientes para que luego se vayan ”satisfechos” y quizás regresen de nuevo a nuestro establecimiento.

Hoy, los clientes no son objetos que pueden persuadirse con producciones en masa y pensar que tienen poca inteligencia. Todo lo contrario, los clientes sí son inteligentes, son importantes y no solamente para que nos generen ganancias (sí, pero no lo es todo).

Los clientes satisfechos no son suficiente, antes, satisfacer a los clientes delimitaba toda la preocupación de los empresarios y los gerentes de ventas, sin embargo, las nuevas tendencias nos piden que creemos más clientes incondicionales que satisfechos.

¿Qué queremos decir de los clientes incondicionales?

No pretendemos solamente satisfacer a los clientes, es muy importante aclarar esto. La cuestión es crear clientes incondicionales, que vuelvan una y otra vez a nosotros y prefieran nuestros productos y servicios sobre todos los demás.

Las personas están acostumbradas a recibir productos de excelente calidad, pero con una atención y servicios despreciables, ese esquema va cambiando poco a poco ahora los clientes pagan más por un servicio de buena calidad y se preocupan un poco menos de los productos.

Están tan acostumbrados a ser ”mal atendidos” que les parece normal que no se les de el trato indicado en los negocios y siempre que el trato no sea peor que en lugar anterior, entonces los clientes regresarán, pero eso no es lo que se busca, el objetivo es que los clientes quieran regresar a tu negocio porque los productos  son de primera calidad y los atienden con la mejor calidad posible.

Es muy fácil satisfacer a un cliente cuando sus expectativas son bajas, pero ¿qué pasa con esos clientes que son exigentes? Hay que escucharlos, hay que buscar la manera de resolver su problema, satisfacer sus necesidades, pero más que eso, hacer que se sientan atendidos, que nos preocupamos auténticamente por ellos.

Nuestro lema de atención al cliente debería ser: ”somos menos malos que la competencia”.

Debemos ver a los clientes como personas inteligentes y pensantes, en épocas pasadas, se pensaba que compraban ”estúpidamente” y se dejaban llevar fácilmente por una buena campaña publicitaria y un producto que generara necesidades. Hoy, es estúpido pensar que los clientes no quieren ser atenidos y sentir que realmente estamos preocupados por satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y atenderlo agradablemente.

El mercado está saturado de productos y servicios que en repetidas ocasiones, algunos son de mayor calidad que los que podemos ofrecer, pero el cliente volverá a nosotros si se siente atendido y siente que hay preocupación por hacer algo más que satisfacer sus necesidades vendiéndole un producto o servicio.

No somos dueños de los clientes, ellos tienen la libertad de elegir a quién, qué o dónde comprar, la meta, en parte, es generar esa relación con el cliente, que le haga sentir que desea volver a nuestra empresa y utilizar nuestros productos porque se sienten identificados y atendidos por nosotros.

Todos tenemos la capacidad de brindar un servicio y atención de calidad, más allá de ofrecer buenos productos. NO se te olvide, las personas están pagando más por sentirse bien atendidas que por los productos como tal.

Esto es aplicable para absolutamente cualquier empresa, sea grande o pequeña y es independiente del mercado en donde ésta se encuentre inmersa.

Recuerda, hoy es fácil satisfacer a los clientes. El reto es volverlos incondicionales.

 

Escrito por : Jorge Estaba. 

Referencia

  •  Clientes Incondicionales (Raving Fans), Shelon Bowles y Ken Blanchard,                       Grupo Editorial Norma